eng
ДВА ВИДА КАЧЕСТВА: ЧТО МЫ КОНТРОЛИРУЕМ В ЛАБОРАТОРИИ?
Сергей Хромов-Борисов: Как самопровозглашенный эксперт по управлению сложностью, я, конечно, хотел бы поговорить именно об этом.
Но я прекрасно осознаю, что после этих слов читатель журнала "Аналитика" скорее всего потеряет интерес к нашей беседе. Поэтому будем считать, что мы говорим об аналитике. Ну и о дизайне. И о том, как они связаны.
Дмитрий Голиков: Как профессиональные химики, и читатели, и мы с вами знаем, что такое аналитика в узком смысле. Установление качественного и количественного состава веществ в процессе превращений и изменений, в частности для контроля производственного качества.
С.Х.-Б.: Вы замечательным образом облегчили мою задачу, произнеся словосочетание "производственное качество". Именно его контролем озадачены одноименные отделы, в подчинении которых обычно находится аналитическая служба предприятия.
Д.Г.: Я не вижу в этой констатации ничего странного, и, уж извините, ничего познавательного.
С.Х.-Б.: Странное заключается в том, что произошедшую более 60 лет назад когнитивную революцию до сих пор почти никто не заметил. Я имею в виду двойственную природу качества, постулированную величайшим ученым 20 века Джозефом Джураном.
Д.Г.: Фамилия Джуран встречается в учебниках по управлению качеством. Правда, там его не называли ученым, да еще и величайшим. Про революцию там тоже писали – про японскую революцию в методологии – TQM (всеобщее управление качеством).
С.Х.-Б.: Беда в том, что в этой важнейшей области мы наблюдаем классический пример игры в испорченный телефон. Смотрите, что получилось. В конце 1940-х годов оккупационная администрация переводила милитаризованную экономику Японии на гражданские рельсы. Для этой цели были приглашены лучшие американские специалисты (как ни странно, совершенно не востребованные на родине), ведущими из которых были Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф Мозес Джуран. Деминг научил японцев статистическим методам контроля производственного качества. Джуран призвал японцев к тому, что кроме производственного качества нужно бороться еще и за потребительское.
Спустя 30 лет Америка спохватилась, что проигрывает Японии целые отрасли (всю бытовую электронику, половину автомобильного рынка и т.д.) Побежали учиться у японцев их секретам, и с изумлением узнали, что секреты-то вовсе не японские, а родные, американские. Откопали забытого дедушку Деминга, стряхнули с него нафталин, и основали новую религию TQM. Спустя еще 20 лет заметили, что продолжают проигрывать – только к японцам успели добавиться корейцы и даже некоторые китайцы. Ну и наконец стали задумываться, в чем же дело.
Д.Г.: Слышу в ваших словах нескрываемый скепсис и язвительность…
С.Х.-Б.: И неспроста. Весь мировой менеджмент в этой условно японской революции проглядел самое главное: учение Джурана. Еще в начале 1950-х годов он объяснил, что слово "качество" имеет двоякий смысл. И только Джуран в течение своей беспрецедентно долгой деятельности последовательно разъяснял, что любая стратегия по управлению качеством должна начинаться с дизайна, под которым он понимал весь цикл разработки продукта и процесса его производства.
Множество современных предприятий на Западе (и большинство в России) продолжают игнорировать этот цикл. Даже передовые компании, несмотря на все свои лозунги о клиенто-ориентированности, руководствуются интуицией и домыслами в определении тех потребностей, на удовлетворении которых должно выстраиваться потребительское качество их продуктов. Заслуга японских ученых и инженеров в том, что они не только услышали послание Джурана, но и разработали целый пакет прикладных инструментов для реализации концепции потребительского качества, причем не хаотический набор, а комплекс дополняющих друг друга методов, удовлетворяющих определенным требованиям.
Д.Г.: Это все очень познавательно для менеджеров коммерческих компаний – например, для меня, руководителя филиала крупнейшего производителя лабораторной мебели. Но почему все это должно быть интересно химикам-аналитикам?
С.Х.-Б.: Если наш читатель предполагает до конца жизни оставаться лаборантом или технологом – наверное, это избыточная информация. Но у меня есть надежда, что журнал читают еще и руководители производственных лабораторий, а может быть, и топ-менеджеры предприятий. Вот для них, а также для тех, кто хочет ими стать, – эта информация жизненно важна. Конечно, если они хотят научиться выживать в конкурентной среде.
Д.Г.: Хорошо, предположим, я – руководитель аналитической службы или отдела качества производственного предприятия. Что конкретно для своей работы я могу почерпнуть в заповедях Джозефа Джурана?
ДИЗАЙН. ЭТО ПРО
КАРТИНКИ?
С.Х.-Б.: Обращу ваше внимание на слово "дизайн", прозвучавшее ранее. Процесс обеспечения качества через дизайн по Джурану включает следующие основные стадии [1]:
идентифицировать потребителей;
вскрыть их потребности;
перевести потребности с языка потребителя на внутренний язык организации;
определить единицы измерения и квантифицировать потребности;
разработать продукт, максимально удовлетворяющий эти потребности;
разработать процесс производства этого продукта.
Очевидно, что здесь дизайн понимается гораздо шире, чем графический или даже промышленный дизайн. Даже шире, чем инженерно-конструкторская работа (которая и обозначается словом "дизайн" в английском языке). В широком смысле дизайн – это методология решения сложных, плохо структурированных проблем. Начало этому пониманию положил еще один великий ученый, нобелевский лауреат Герберт Саймон, считавший, что "…дизайн – это действия, трансформирующие существующее в желаемое" [2].
Д.Г.: С точки зрения нормального заведующего лабораторией ничего пока не прояснилось.
С.Х.-Б.: Дело в том, что эти, кажущиеся абстрактными, идеи за прошедшие 60 с лишним лет привели к разработке вполне конкретных дизайнерских концепций и инструментов, действие которых мы все больше ощущаем в нашей повседневной деятельности. Беда только в том, что применяются они в разных отраслях крайне неравномерно.
Один из явных лидеров – это автомобилестроение, ну и машиностроение в целом. Система управления производством, разработанная компанией Тойота пристально изучается менеджерами самых разных отраслей, включая химическую, биохимическую, фармацевтическую и другие. Во всех этих производствах аналитическая служба играет не рутинную, а все возрастающую роль. Основная идея системы управления Тойота в целостном взгляде на производственную компанию, как на организацию, создающую ценность для конечного потребителя. Такой подход позволяет избежать соблазна сэкономить копейку в одном месте с риском потерять миллион в другом.
ПРОБЛЕМЫ
СУБОПТИМИЗАЦИИ
Д.Г.: О, вот это нам очень даже знакомо! Одна из главных проблем, десятилетиями преследующих западных поставщиков в России, – как донести до потребителя идею "продленного качества", выражающуюся в полной стоимости владения оборудованием. Подавляющее большинство отделов закупок, независимо от размера бизнеса и формы собственности, гонятся за минимальной ценой, а не за полноценным качеством. Во многом это связано как раз с тем, что вы сказали: с отсутствием системного видения производственного процесса в целом и влияния его отдельных частей (включая так называемые сервисные) на итоговое долгосрочное качество. Из-за функциональной раздробленности закупочную стоимость считает и оценивает один отдел, стоимость обслуживания – другой, а риски из-за поломок, неверных измерений или несчастных случаев в явном виде не считает вообще никто.
С.Х.-Б.: Именно. Хуже того: ущерб от экономии на стадии дизайна примерно на четыре порядка (да-да, в 10 000 раз) превышает ущерб от экономии на стадии исправления производственного брака. Здесь работает то, что называется "рычаг качества".
Д.Г.: Я правильно понимаю, что большой начальник всегда смотрит туда, где большие деньги? А они там, где большие инвестиции, а не там, где принимаются относительно дешевые проектные решения, влияющие на успех или провал этих самых больших инвестиций?
С.Х.-Б.: Абсолютно правильно. Самый дефицитный ресурс – внимание руководителя – сконцентрирован на тех участках деятельности, где исправлять ошибки уже поздно.
Д.Г.: Я могу привести пример из своей практики: качество работы аналитической лаборатории всегда выше, когда заказчик проектирует такую лабораторию как единое целое, а не просто закупает набор оборудования и специализированной мебели, чтобы как-нибудь расставить его в имеющемся помещении. Здесь роль проектирования – дизайна, как вы его называете – действительно велика.
ПРОСТРАНСТВО ДИЗАЙНА И ДИЗАЙН ПРОСТРАНСТВА
С.Х.-Б.: Единственный способ преодолеть описанные выше проблемы субоптимизации – это правильно организованная коллективная работа. Если с самого начала разработки нового продукта и/или процесса его производства формируется междисциплинарная рабочая группа, деятельность которой охватывает весь соответствующий проект – шансы на успех резко повышаются. Плюс к этому, проектная группа должна использовать соответствующие инструменты разработки. Наиболее сложным из таких инструментов является "пространство дизайна" – многопараметрическая оптимизация всех факторов, влияющих и на производственное, и на потребительское качество продукта.
Д.Г.: Давайте все же перейдем от пространства дизайна к дизайну пространства – в нашем случае, лабораторного пространства. Мы можем назвать тенденции, которые будут доминировать в лабораторном дизайне?
С.Х.-Б.: Основы системного дизайна пространства заложил еще один никому не известный великий мыслитель, архитектор Кристофер Александер [3]. По сути, он применил те же принципы, что и японские инженеры: начинать надо с потребностей конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Это единственный способ преодолеть устаревшие концепции и традиции, которые живы потому, что так удобнее производителю, а не потребителю.
Д.Г.: Насколько я знаю, одно из последствий внедрения идеологии Quality by Design – это всплеск применения поточных неразрушающих методов анализа. Причем специфические ограничения заставляют вспоминать "неточные" или "неспецифические" методы анализа, отвергнутые в свое время традиционными лабораториями, – спектроскопию отражения, спектроскопию ближнего ИК-диапазона, ультразвуковые методы и т.п. То есть, часть инструментов и функций вообще уходит из лабораторного пространства. Кроме этого границы лаборатории размываются благодаря сетевым и компьютерным технологиям, в том числе из-за требований межлабораторного тестирования и централизованного хранения данных для распределенных предприятий.
Зато дизайн того, что остается, начинает преодолевать концепцию XIX века – "стол, на котором стоят колбы и приборы". Аналитические инструменты и элементы лабораторного пространства (которые мы по инерции продолжаем называть "мебелью") все глубже интегрируются друг с другом. И эту интеграцию диктует необходимость обеспечить аналитику максимальный комфорт и безопасность, а не желание производителя продать подороже нестандартный стол, как думают некоторые руководители. Это же справедливо для интегрального дизайна всех коммуникаций, линий и трубопроводов.
С.Х.-Б.: А вот вы, поставщики современных лабораторных систем, можете как-то способствовать повышению культуры дизайна в России?
Д.Г.: Хочу отметить, что компания Köttermann ежегодно проводит конкурс среди молодых ученых в РФ по комплексному проектированию лабораторий, по проектированию лабораторного пространства с учетом модульности, практичности, необходимости их развития. И мы с каждым разом получаем все более впечатляющие проекты.
Мы также прилагаем усилия для гармонизации российских норм безопасной работы с существующими европейскими стандартами (такими как EN 14175, EN 14470, EN 14727), поскольку главное в лаборатории, как я думаю, это все же безопасность.
Возможно, всем заинтересованным сторонам стоит подумать о каком-то объединении для продвижения идей интегрального дизайна лабораторного пространства с целью повышения общего качества продукции для потребителей и качества работы для сотрудников.
С.Х.-Б.: Это было бы лучше всего. В качестве примера можно назвать консолидацию архитекторов, проектировщиков и строителей, осознавших ту же идею комплексной оптимизации потребительского качества. Создаются сообщества практиков вокруг концепций "информационной модели здания" и "бережливого строительства".
В управленческой среде это движение получило название "Управление сложностью", о чем я говорил в самом начале [4].
Д.Г.: Что ж, спасибо за плодотворную дискуссию.
ЛИТЕРАТУРА
1. Juran J.M. Juran on Planning for Quality, Free Press, NY, 1988.
2. Саймон Г. Науки об искусственном. – М.: Едиториал УРСС, 2009.
3. Alexander C. Notes on the Synthesis of Form. – Harvard University Press, Cambridge, 1964.
4. Управление сложностью. Под ред. С.Н.Хромова-Борисова – М: Издательский дом Гребенникова, 2012. 336 с.
Сергей Хромов-Борисов: Как самопровозглашенный эксперт по управлению сложностью, я, конечно, хотел бы поговорить именно об этом.
Но я прекрасно осознаю, что после этих слов читатель журнала "Аналитика" скорее всего потеряет интерес к нашей беседе. Поэтому будем считать, что мы говорим об аналитике. Ну и о дизайне. И о том, как они связаны.
Дмитрий Голиков: Как профессиональные химики, и читатели, и мы с вами знаем, что такое аналитика в узком смысле. Установление качественного и количественного состава веществ в процессе превращений и изменений, в частности для контроля производственного качества.
С.Х.-Б.: Вы замечательным образом облегчили мою задачу, произнеся словосочетание "производственное качество". Именно его контролем озадачены одноименные отделы, в подчинении которых обычно находится аналитическая служба предприятия.
Д.Г.: Я не вижу в этой констатации ничего странного, и, уж извините, ничего познавательного.
С.Х.-Б.: Странное заключается в том, что произошедшую более 60 лет назад когнитивную революцию до сих пор почти никто не заметил. Я имею в виду двойственную природу качества, постулированную величайшим ученым 20 века Джозефом Джураном.
Д.Г.: Фамилия Джуран встречается в учебниках по управлению качеством. Правда, там его не называли ученым, да еще и величайшим. Про революцию там тоже писали – про японскую революцию в методологии – TQM (всеобщее управление качеством).
С.Х.-Б.: Беда в том, что в этой важнейшей области мы наблюдаем классический пример игры в испорченный телефон. Смотрите, что получилось. В конце 1940-х годов оккупационная администрация переводила милитаризованную экономику Японии на гражданские рельсы. Для этой цели были приглашены лучшие американские специалисты (как ни странно, совершенно не востребованные на родине), ведущими из которых были Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф Мозес Джуран. Деминг научил японцев статистическим методам контроля производственного качества. Джуран призвал японцев к тому, что кроме производственного качества нужно бороться еще и за потребительское.
Спустя 30 лет Америка спохватилась, что проигрывает Японии целые отрасли (всю бытовую электронику, половину автомобильного рынка и т.д.) Побежали учиться у японцев их секретам, и с изумлением узнали, что секреты-то вовсе не японские, а родные, американские. Откопали забытого дедушку Деминга, стряхнули с него нафталин, и основали новую религию TQM. Спустя еще 20 лет заметили, что продолжают проигрывать – только к японцам успели добавиться корейцы и даже некоторые китайцы. Ну и наконец стали задумываться, в чем же дело.
Д.Г.: Слышу в ваших словах нескрываемый скепсис и язвительность…
С.Х.-Б.: И неспроста. Весь мировой менеджмент в этой условно японской революции проглядел самое главное: учение Джурана. Еще в начале 1950-х годов он объяснил, что слово "качество" имеет двоякий смысл. И только Джуран в течение своей беспрецедентно долгой деятельности последовательно разъяснял, что любая стратегия по управлению качеством должна начинаться с дизайна, под которым он понимал весь цикл разработки продукта и процесса его производства.
Множество современных предприятий на Западе (и большинство в России) продолжают игнорировать этот цикл. Даже передовые компании, несмотря на все свои лозунги о клиенто-ориентированности, руководствуются интуицией и домыслами в определении тех потребностей, на удовлетворении которых должно выстраиваться потребительское качество их продуктов. Заслуга японских ученых и инженеров в том, что они не только услышали послание Джурана, но и разработали целый пакет прикладных инструментов для реализации концепции потребительского качества, причем не хаотический набор, а комплекс дополняющих друг друга методов, удовлетворяющих определенным требованиям.
Д.Г.: Это все очень познавательно для менеджеров коммерческих компаний – например, для меня, руководителя филиала крупнейшего производителя лабораторной мебели. Но почему все это должно быть интересно химикам-аналитикам?
С.Х.-Б.: Если наш читатель предполагает до конца жизни оставаться лаборантом или технологом – наверное, это избыточная информация. Но у меня есть надежда, что журнал читают еще и руководители производственных лабораторий, а может быть, и топ-менеджеры предприятий. Вот для них, а также для тех, кто хочет ими стать, – эта информация жизненно важна. Конечно, если они хотят научиться выживать в конкурентной среде.
Д.Г.: Хорошо, предположим, я – руководитель аналитической службы или отдела качества производственного предприятия. Что конкретно для своей работы я могу почерпнуть в заповедях Джозефа Джурана?
ДИЗАЙН. ЭТО ПРО
КАРТИНКИ?
С.Х.-Б.: Обращу ваше внимание на слово "дизайн", прозвучавшее ранее. Процесс обеспечения качества через дизайн по Джурану включает следующие основные стадии [1]:
идентифицировать потребителей;
вскрыть их потребности;
перевести потребности с языка потребителя на внутренний язык организации;
определить единицы измерения и квантифицировать потребности;
разработать продукт, максимально удовлетворяющий эти потребности;
разработать процесс производства этого продукта.
Очевидно, что здесь дизайн понимается гораздо шире, чем графический или даже промышленный дизайн. Даже шире, чем инженерно-конструкторская работа (которая и обозначается словом "дизайн" в английском языке). В широком смысле дизайн – это методология решения сложных, плохо структурированных проблем. Начало этому пониманию положил еще один великий ученый, нобелевский лауреат Герберт Саймон, считавший, что "…дизайн – это действия, трансформирующие существующее в желаемое" [2].
Д.Г.: С точки зрения нормального заведующего лабораторией ничего пока не прояснилось.
С.Х.-Б.: Дело в том, что эти, кажущиеся абстрактными, идеи за прошедшие 60 с лишним лет привели к разработке вполне конкретных дизайнерских концепций и инструментов, действие которых мы все больше ощущаем в нашей повседневной деятельности. Беда только в том, что применяются они в разных отраслях крайне неравномерно.
Один из явных лидеров – это автомобилестроение, ну и машиностроение в целом. Система управления производством, разработанная компанией Тойота пристально изучается менеджерами самых разных отраслей, включая химическую, биохимическую, фармацевтическую и другие. Во всех этих производствах аналитическая служба играет не рутинную, а все возрастающую роль. Основная идея системы управления Тойота в целостном взгляде на производственную компанию, как на организацию, создающую ценность для конечного потребителя. Такой подход позволяет избежать соблазна сэкономить копейку в одном месте с риском потерять миллион в другом.
ПРОБЛЕМЫ
СУБОПТИМИЗАЦИИ
Д.Г.: О, вот это нам очень даже знакомо! Одна из главных проблем, десятилетиями преследующих западных поставщиков в России, – как донести до потребителя идею "продленного качества", выражающуюся в полной стоимости владения оборудованием. Подавляющее большинство отделов закупок, независимо от размера бизнеса и формы собственности, гонятся за минимальной ценой, а не за полноценным качеством. Во многом это связано как раз с тем, что вы сказали: с отсутствием системного видения производственного процесса в целом и влияния его отдельных частей (включая так называемые сервисные) на итоговое долгосрочное качество. Из-за функциональной раздробленности закупочную стоимость считает и оценивает один отдел, стоимость обслуживания – другой, а риски из-за поломок, неверных измерений или несчастных случаев в явном виде не считает вообще никто.
С.Х.-Б.: Именно. Хуже того: ущерб от экономии на стадии дизайна примерно на четыре порядка (да-да, в 10 000 раз) превышает ущерб от экономии на стадии исправления производственного брака. Здесь работает то, что называется "рычаг качества".
Д.Г.: Я правильно понимаю, что большой начальник всегда смотрит туда, где большие деньги? А они там, где большие инвестиции, а не там, где принимаются относительно дешевые проектные решения, влияющие на успех или провал этих самых больших инвестиций?
С.Х.-Б.: Абсолютно правильно. Самый дефицитный ресурс – внимание руководителя – сконцентрирован на тех участках деятельности, где исправлять ошибки уже поздно.
Д.Г.: Я могу привести пример из своей практики: качество работы аналитической лаборатории всегда выше, когда заказчик проектирует такую лабораторию как единое целое, а не просто закупает набор оборудования и специализированной мебели, чтобы как-нибудь расставить его в имеющемся помещении. Здесь роль проектирования – дизайна, как вы его называете – действительно велика.
ПРОСТРАНСТВО ДИЗАЙНА И ДИЗАЙН ПРОСТРАНСТВА
С.Х.-Б.: Единственный способ преодолеть описанные выше проблемы субоптимизации – это правильно организованная коллективная работа. Если с самого начала разработки нового продукта и/или процесса его производства формируется междисциплинарная рабочая группа, деятельность которой охватывает весь соответствующий проект – шансы на успех резко повышаются. Плюс к этому, проектная группа должна использовать соответствующие инструменты разработки. Наиболее сложным из таких инструментов является "пространство дизайна" – многопараметрическая оптимизация всех факторов, влияющих и на производственное, и на потребительское качество продукта.
Д.Г.: Давайте все же перейдем от пространства дизайна к дизайну пространства – в нашем случае, лабораторного пространства. Мы можем назвать тенденции, которые будут доминировать в лабораторном дизайне?
С.Х.-Б.: Основы системного дизайна пространства заложил еще один никому не известный великий мыслитель, архитектор Кристофер Александер [3]. По сути, он применил те же принципы, что и японские инженеры: начинать надо с потребностей конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Это единственный способ преодолеть устаревшие концепции и традиции, которые живы потому, что так удобнее производителю, а не потребителю.
Д.Г.: Насколько я знаю, одно из последствий внедрения идеологии Quality by Design – это всплеск применения поточных неразрушающих методов анализа. Причем специфические ограничения заставляют вспоминать "неточные" или "неспецифические" методы анализа, отвергнутые в свое время традиционными лабораториями, – спектроскопию отражения, спектроскопию ближнего ИК-диапазона, ультразвуковые методы и т.п. То есть, часть инструментов и функций вообще уходит из лабораторного пространства. Кроме этого границы лаборатории размываются благодаря сетевым и компьютерным технологиям, в том числе из-за требований межлабораторного тестирования и централизованного хранения данных для распределенных предприятий.
Зато дизайн того, что остается, начинает преодолевать концепцию XIX века – "стол, на котором стоят колбы и приборы". Аналитические инструменты и элементы лабораторного пространства (которые мы по инерции продолжаем называть "мебелью") все глубже интегрируются друг с другом. И эту интеграцию диктует необходимость обеспечить аналитику максимальный комфорт и безопасность, а не желание производителя продать подороже нестандартный стол, как думают некоторые руководители. Это же справедливо для интегрального дизайна всех коммуникаций, линий и трубопроводов.
С.Х.-Б.: А вот вы, поставщики современных лабораторных систем, можете как-то способствовать повышению культуры дизайна в России?
Д.Г.: Хочу отметить, что компания Köttermann ежегодно проводит конкурс среди молодых ученых в РФ по комплексному проектированию лабораторий, по проектированию лабораторного пространства с учетом модульности, практичности, необходимости их развития. И мы с каждым разом получаем все более впечатляющие проекты.
Мы также прилагаем усилия для гармонизации российских норм безопасной работы с существующими европейскими стандартами (такими как EN 14175, EN 14470, EN 14727), поскольку главное в лаборатории, как я думаю, это все же безопасность.
Возможно, всем заинтересованным сторонам стоит подумать о каком-то объединении для продвижения идей интегрального дизайна лабораторного пространства с целью повышения общего качества продукции для потребителей и качества работы для сотрудников.
С.Х.-Б.: Это было бы лучше всего. В качестве примера можно назвать консолидацию архитекторов, проектировщиков и строителей, осознавших ту же идею комплексной оптимизации потребительского качества. Создаются сообщества практиков вокруг концепций "информационной модели здания" и "бережливого строительства".
В управленческой среде это движение получило название "Управление сложностью", о чем я говорил в самом начале [4].
Д.Г.: Что ж, спасибо за плодотворную дискуссию.
ЛИТЕРАТУРА
1. Juran J.M. Juran on Planning for Quality, Free Press, NY, 1988.
2. Саймон Г. Науки об искусственном. – М.: Едиториал УРСС, 2009.
3. Alexander C. Notes on the Synthesis of Form. – Harvard University Press, Cambridge, 1964.
4. Управление сложностью. Под ред. С.Н.Хромова-Борисова – М: Издательский дом Гребенникова, 2012. 336 с.
Отзывы читателей
