eng
Выпуск #3/2015
Ф.Радиче
ЭФФЕКТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ КОМПАНИИ AGILENT TECHNOLOGIES – ГЛОБАЛЬНЫЙ БИЗНЕС С УЧЕТОМ РЕГИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ
ЭФФЕКТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ КОМПАНИИ AGILENT TECHNOLOGIES – ГЛОБАЛЬНЫЙ БИЗНЕС С УЧЕТОМ РЕГИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ
Просмотры: 4476
Agilent Technologies является лидером на рынке аналитического оборудования уже долгое время. Вы обслуживаете множество клиентов по всему миру, в разных российских городах. Как Вам удается вести бизнес столь эффективно и находить индивидуальный подход к каждому клиенту независимо от его географического местоположения?
Главная стратегия нашего бизнеса – организовывать местные представительства и открывать офисы нашей компании везде, где только у нас есть или могут появиться клиенты. С одной стороны, наш бизнес носит глобальный характер, мы пытаемся охватить все точки земного шара. C другой стороны, наши локальные представительства обеспечивают тесный контакт компании с клиентами близлежащих территорий. Там работают люди, постоянно живущие в своей стране, в этом регионе, а не просто изредка туда приезжающие. Они хорошо знают особенности культуры, менталитета местного населения, могут подобрать оборудование с учетом специфических стандартов и законодательных актов, действующих на данной территории. Редко бывает, что локальное представительство работает с людьми из другой страны. Наши офисы открыты пока что не везде, где живут и работают клиенты, но мы постоянно расширяем их сеть.
Московский офис компании Agilent Technologies, возглавляемый Константином Юрьевичем Евдокимовым, контролирует работу всех местных дистрибьюторов и партнерских компаний Agilent Technologies в европейской части России. Деятельность офиса как российского представительства компании обеспечивает единую стратегию на российском рынке, создает "единое лицо" компании в глазах клиентов, несмотря на то, что дистрибьюторов много, и все они разные. Дистрибьюторы же, в свою очередь, обеспечивают непосредственную связь компании с клиентами. Они заранее закупают в наших центральных представительствах приборы и запасные части, создают в российских городах склады местного значения.
Безусловно, все локальные представительства, офисы и дистрибьюторы Agilent Technologies контролируются центральными подразделениями компании. Каждый из сотрудников местных организаций получает специальные сертификаты Agilent Technologies, подтверждающие его право устанавливать и проводить сервис приборов данного конкретного класса, определенного модельного ряда. Для сотрудников местных представительств, офисов и дистрибьюторов компания регулярно проводит обучащие тренинги и семинары. Они могут проходить как в наших европейских офисах и партнерских лабораториях, так и непосредственно на месте, в странах, где есть наши офисы. Тренинги в Европе проводятся на английском, немецком, французском и испанском языках. Мы стараемся обучать людей на тех языках, которые им ближе всего: из Северной Африки – на французском, из Латинской Америки – на испанском и т.д. В Польше или Турции, например, тренинги удобнее проводить непосредственно на месте, на языках этих стран, поскольку там много местных сотрудников, и есть партнерские лаборатории, позволяющие обучать людей на таком же хорошем уровне, как и в Германии или Франции.
Обучение сотрудников российских дистрибьюторов мы обычно проводим в Москве, в нашем московском офисе или в партнерской лаборатории на базе Химического факультета МГУ. Тренинги по продажам, установке и подгонке решений под конкретные аналитические задачи всегда лучше проводить прямо на месте, с учетом особенностей местного рынка и стандартов. Тренинги по сервисному обслуживанию систем проходят на международном уровне – российские специалисты обучаются вместе с людьми из других стран в одном из наших офисов в Европе. Бывают еще семинары по каким-то конкретным моделям приборов, или по вопросам использования инструментов Agilent в конкретных отраслях, например в пищевой или нефтехимической промышленности. Тогда обучение проходит в два этапа: сначала сотрудники московского офиса Agilent Technologies обучаются за рубежом, чаще всего непосредственно на заводах-производителях данных моделей, а затем, уже в Москве, они обучают представителей российских дистрибьюторов, которых набирается иногда несколько десятков.
Есть ли у Вашей компании какие-то стратегии бизнеса, специфические именно для российского рынка?
Каждую страну и ее рынок мы рассматриваем индивидуально. Понятно, что секторы рынка могут разниться в зависимости от страны. В России преобладает нефтехимическая промышленность, в Турции – пищевая, еще где-то наиболее развит фармацевтический рынок или академические исследования. С помощью местных представительств мы выясняем, "чем живет" каждая страна, какое оборудование имело бы в ней наибольший спрос. Мы также стараемся укомплектовать местные представительства такими специалистами, чья квалификация отражала бы потребности местного рынка. Если где-то, скажем, наибольшая доля рынка приходится на фармацевтику, мы направляем в их местный офис специалистов-фармацевтов, или подготавливаем их на месте, из числа местных жителей.
Что касается особенностей именно российского рынка, то как раз в России местная инфраструктура Agilent Technologies развита лучше, чем где-либо еще, и продолжает развиваться дальше. В московском офисе компании и российских дистрибьюторах есть такие специалисты по продукции, которых нет во многих наших представительствах в других странах. С одной стороны, они детально разбираются в каталоге и особенностях нашей продукции, с другой – хорошо знают ситуацию на российском рынке, законодательство, требования российской фармакопеи, метрологии и т.п. А многие наши конкуренты, не имеющие развитых местных представительств, вынуждены обслуживать российских клиентов из-за рубежа, часто без учета специфики российского рынка, затрачивая массу времени и денег на поставку оборудования и таможенные формальности. Или же им приходится работать с клиентами через посредников, которые недостаточно хорошо ориентированы в самой продукции, не очень подробно знают ее характеристики.
При работе Вашей компании в России насколько важно Ваше сотрудничество с российскими научными центрами и лабораториями?
Такое сотрудничество, безусловно, важно для нас. Оно касается не столько создания новых приборов, их наши специалисты создают сами, сколько применения нашего оборудования для конкретных аналитических задач, разработки новых методов, их валидации и сертификации для официального использования. Опять же, здесь крайне важно знание местных стандартов, законодательных актов, юридических тонкостей и разных "подводных камней" процедур сертификации. Для этого нужна тесная обратная связь с клиентами, в том числе с научными учреждениями.
Сейчас наиболее узким местом аналитических процессов является пробоподготовка. Именно для нее новые методики и подходы востребованы больше всего. Мы регулярно проводим встречи с российскими клиентами, где выясняем, с чем они работают – с образцами нефти, мяса, лекарственных веществ, и т.п. – и какие методики пробоподготовки нужно разработать и доработать. Далее мы отбираем несколько десятков наиболее востребованных задач и разрабатываем под них методики, применяя при этом новейшие колонки, картриджи для твердофазной экстракции, инновационное программное обеспечение, и весь арсенал наших средств. Такие разработки мы проводим в тесном сотрудничестве с клиентами – научными центрами и лабораториями.
Много ли среди Ваших российских клиентов официальных и государственно значимых организаций?
Да, в числе наших клиентов множество бюджетных государственных учреждений, в том числе организаций, проводящих разработку и сертификацию официальных стандартов. Наши приборы установлены в учреждениях судебно-медицинской экспертизы, в государственных лабораториях пищевого и экологического контроля и т.д. Во многих случаях они даже получают статус эталонных для государственных стандартов, как например ИСП-масс-спектрометр ICP-8800, находящийся в Институте метрологии им. Д.И.Менделеева. Не случайно этот прибор стал эталонным – его аналогов от других компаний на рынке просто нет. Подобные случаи "эталонизации" наших приборов не редкость в мировой практике. Так, в Национальной физической лаборатории Великобритании спектрометры Cary 5000 и Cary 7000 используются для утверждения общемировых стандартов анализа вина.
В прошлом году произошло разделение Agilent Technologies на компанию Keysight Technologies, производящую электронику, и собственно Agilent Technologies, занимающуюся теперь только аналитическим оборудованием. Есть ли какие-либо значимые эффекты разделения компании в плане бизнеса?
Разделение было не случайным, а продиктованным требованиями рынка. И оно действительно произвело положительный эффект. Теперь мы можем сосредоточить наши усилия на потребностях клиентов, а не рассеивать их по многим направлениям. Например, мы гораздо лучше наладили комплексное обслуживание так называемых кросс-лабораторий. Известно, что наша компания проводит сервис и поддержку не только отдельных приборов, но и комплексных систем, и даже лабораторий в целом. Кросс-лаборатория – это та, в которой наряду с приборами Agilent имеется один или несколько приборов других производителей, работающих совместно с оборудованием Agilent. Квалификация наших инженеров позволяет провести обслуживание таких сторонних приборов, обеспечить их совместимость с нашим оборудованием, подобрать программное обеспечение для управления такой "составной" системой и даже заменить запчасти в "чужом" приборе. Естественно, мы возьмем на себя такой труд, только если сторонних приборов в лаборатории будет немного, процентов 20 или меньше, и их производителями будут основные наши конкуренты типа Waters, Shimadzu, Thermo Fisher, Perkin Elmer и т.п., а не малоизвестные российские компании. Да, нашим инженерам придется пройти дополнительное обучение и получить лишние сертификаты компании Agilent, позволяющие работать с данными приборами. Как я говорил, политика нашей компании требует сертификата на каждое прикосновение к прибору. Но заказчику такое комплексное обслуживание будет удобнее и выгоднее, чем приглашать сразу всех инженеров от всех компаний-производителей своих приборов.
После разделения компании мы можем спокойно тратить часть нашей прибыли на научные разработки в области химии, биотехнологии, фармацевтики, на исследование рынка этих областей. До этого всегда шли долгие дебаты, куда именно потратить деньги, и зачастую они уходили "в никуда". Сейчас Agilent тратит на научные разработки и создание новых приборов более 10% своего дохода, в результате чего ежегодно выпускает множество новинок, не имеющих аналогов у конкурентов. Только в части спектроскопии компания представила за последний год пять новых приборов, из которых абсолютные лидеры – оптико-эмиссионный спектрометр ИСП-ОЭС 5100 и масс-спектрометр с индуктивно-связанной плазмой ИСП-МС 7900. Один из важнейших принципов нашего бизнеса – всегда на шаг опережать конкурентов в плане инноваций.
Также у нас стала активнее развиваться программа по продаже готовых решений, разработанных для конкретных аналитических задач. Эти решения предельно просты в обращении. Нужно только открыть коробку, включить прибор в сеть, нанести образец – и результат измерения будет готов. Не нужна даже предварительная калибровка. Внедрение таких решений упрощает работу не только клиентам, но и сотрудникам наших дистрибьюторов – приборы не надо специально устанавливать и тестировать.
Старается ли компания сделать свое оборудование более простым и понятным? К несчастью, сейчас наблюдается общее падение квалификации, и потому растет спрос на оборудование, которое мог бы запустить даже студент-первокурсник или ничего не знающий лаборант.
С одной стороны, да, мы стараемся создать максимально простые в обращении приборы, а также снабдить их новыми возможностями, например, дистанционного управления или считывания результатов с экрана обычного мобильного телефона. С другой стороны, постановку задач или интерпретацию хроматограмм нельзя упростить никак – здесь все равно нужна квалификация. Мы проводим обучение персонала наших клиентов. В партнерской лаборатории на базе МГУ регулярно, с определенной цикличностью, проходят тренинги и семинары по работе с нашими приборами, а также по основам аналитических методов, прежде всего, газовой и жидкостной хроматографии. Химический факультет МГУ был выбран не случайно – именно здесь работают квалифицированные профессора и преподаватели, через которых прошло множество студентов. Кафедра аналитической химии, где учатся студенты, укомплектована по большей части приборами Agilent, поэтому преподавателям МГУ наши инструменты хорошо знакомы. Если есть необходимость, московский офис Agilent Technologies может направить обучающего сотрудника в какой-либо иногородний институт, закупивший наше оборудование. Подготовкой самих преподавателей, а также созданием обучающих материалов занимается специальное подразделение нашей компании, называемое Customer Education. Там же делают перевод всех материалов и учебных пособий на русский и другие национальные языки.
Спасибо за интересный рассказ!
С Ф.Радиче беседовал С.Жохов
Главная стратегия нашего бизнеса – организовывать местные представительства и открывать офисы нашей компании везде, где только у нас есть или могут появиться клиенты. С одной стороны, наш бизнес носит глобальный характер, мы пытаемся охватить все точки земного шара. C другой стороны, наши локальные представительства обеспечивают тесный контакт компании с клиентами близлежащих территорий. Там работают люди, постоянно живущие в своей стране, в этом регионе, а не просто изредка туда приезжающие. Они хорошо знают особенности культуры, менталитета местного населения, могут подобрать оборудование с учетом специфических стандартов и законодательных актов, действующих на данной территории. Редко бывает, что локальное представительство работает с людьми из другой страны. Наши офисы открыты пока что не везде, где живут и работают клиенты, но мы постоянно расширяем их сеть.
Московский офис компании Agilent Technologies, возглавляемый Константином Юрьевичем Евдокимовым, контролирует работу всех местных дистрибьюторов и партнерских компаний Agilent Technologies в европейской части России. Деятельность офиса как российского представительства компании обеспечивает единую стратегию на российском рынке, создает "единое лицо" компании в глазах клиентов, несмотря на то, что дистрибьюторов много, и все они разные. Дистрибьюторы же, в свою очередь, обеспечивают непосредственную связь компании с клиентами. Они заранее закупают в наших центральных представительствах приборы и запасные части, создают в российских городах склады местного значения.
Безусловно, все локальные представительства, офисы и дистрибьюторы Agilent Technologies контролируются центральными подразделениями компании. Каждый из сотрудников местных организаций получает специальные сертификаты Agilent Technologies, подтверждающие его право устанавливать и проводить сервис приборов данного конкретного класса, определенного модельного ряда. Для сотрудников местных представительств, офисов и дистрибьюторов компания регулярно проводит обучащие тренинги и семинары. Они могут проходить как в наших европейских офисах и партнерских лабораториях, так и непосредственно на месте, в странах, где есть наши офисы. Тренинги в Европе проводятся на английском, немецком, французском и испанском языках. Мы стараемся обучать людей на тех языках, которые им ближе всего: из Северной Африки – на французском, из Латинской Америки – на испанском и т.д. В Польше или Турции, например, тренинги удобнее проводить непосредственно на месте, на языках этих стран, поскольку там много местных сотрудников, и есть партнерские лаборатории, позволяющие обучать людей на таком же хорошем уровне, как и в Германии или Франции.
Обучение сотрудников российских дистрибьюторов мы обычно проводим в Москве, в нашем московском офисе или в партнерской лаборатории на базе Химического факультета МГУ. Тренинги по продажам, установке и подгонке решений под конкретные аналитические задачи всегда лучше проводить прямо на месте, с учетом особенностей местного рынка и стандартов. Тренинги по сервисному обслуживанию систем проходят на международном уровне – российские специалисты обучаются вместе с людьми из других стран в одном из наших офисов в Европе. Бывают еще семинары по каким-то конкретным моделям приборов, или по вопросам использования инструментов Agilent в конкретных отраслях, например в пищевой или нефтехимической промышленности. Тогда обучение проходит в два этапа: сначала сотрудники московского офиса Agilent Technologies обучаются за рубежом, чаще всего непосредственно на заводах-производителях данных моделей, а затем, уже в Москве, они обучают представителей российских дистрибьюторов, которых набирается иногда несколько десятков.
Есть ли у Вашей компании какие-то стратегии бизнеса, специфические именно для российского рынка?
Каждую страну и ее рынок мы рассматриваем индивидуально. Понятно, что секторы рынка могут разниться в зависимости от страны. В России преобладает нефтехимическая промышленность, в Турции – пищевая, еще где-то наиболее развит фармацевтический рынок или академические исследования. С помощью местных представительств мы выясняем, "чем живет" каждая страна, какое оборудование имело бы в ней наибольший спрос. Мы также стараемся укомплектовать местные представительства такими специалистами, чья квалификация отражала бы потребности местного рынка. Если где-то, скажем, наибольшая доля рынка приходится на фармацевтику, мы направляем в их местный офис специалистов-фармацевтов, или подготавливаем их на месте, из числа местных жителей.
Что касается особенностей именно российского рынка, то как раз в России местная инфраструктура Agilent Technologies развита лучше, чем где-либо еще, и продолжает развиваться дальше. В московском офисе компании и российских дистрибьюторах есть такие специалисты по продукции, которых нет во многих наших представительствах в других странах. С одной стороны, они детально разбираются в каталоге и особенностях нашей продукции, с другой – хорошо знают ситуацию на российском рынке, законодательство, требования российской фармакопеи, метрологии и т.п. А многие наши конкуренты, не имеющие развитых местных представительств, вынуждены обслуживать российских клиентов из-за рубежа, часто без учета специфики российского рынка, затрачивая массу времени и денег на поставку оборудования и таможенные формальности. Или же им приходится работать с клиентами через посредников, которые недостаточно хорошо ориентированы в самой продукции, не очень подробно знают ее характеристики.
При работе Вашей компании в России насколько важно Ваше сотрудничество с российскими научными центрами и лабораториями?
Такое сотрудничество, безусловно, важно для нас. Оно касается не столько создания новых приборов, их наши специалисты создают сами, сколько применения нашего оборудования для конкретных аналитических задач, разработки новых методов, их валидации и сертификации для официального использования. Опять же, здесь крайне важно знание местных стандартов, законодательных актов, юридических тонкостей и разных "подводных камней" процедур сертификации. Для этого нужна тесная обратная связь с клиентами, в том числе с научными учреждениями.
Сейчас наиболее узким местом аналитических процессов является пробоподготовка. Именно для нее новые методики и подходы востребованы больше всего. Мы регулярно проводим встречи с российскими клиентами, где выясняем, с чем они работают – с образцами нефти, мяса, лекарственных веществ, и т.п. – и какие методики пробоподготовки нужно разработать и доработать. Далее мы отбираем несколько десятков наиболее востребованных задач и разрабатываем под них методики, применяя при этом новейшие колонки, картриджи для твердофазной экстракции, инновационное программное обеспечение, и весь арсенал наших средств. Такие разработки мы проводим в тесном сотрудничестве с клиентами – научными центрами и лабораториями.
Много ли среди Ваших российских клиентов официальных и государственно значимых организаций?
Да, в числе наших клиентов множество бюджетных государственных учреждений, в том числе организаций, проводящих разработку и сертификацию официальных стандартов. Наши приборы установлены в учреждениях судебно-медицинской экспертизы, в государственных лабораториях пищевого и экологического контроля и т.д. Во многих случаях они даже получают статус эталонных для государственных стандартов, как например ИСП-масс-спектрометр ICP-8800, находящийся в Институте метрологии им. Д.И.Менделеева. Не случайно этот прибор стал эталонным – его аналогов от других компаний на рынке просто нет. Подобные случаи "эталонизации" наших приборов не редкость в мировой практике. Так, в Национальной физической лаборатории Великобритании спектрометры Cary 5000 и Cary 7000 используются для утверждения общемировых стандартов анализа вина.
В прошлом году произошло разделение Agilent Technologies на компанию Keysight Technologies, производящую электронику, и собственно Agilent Technologies, занимающуюся теперь только аналитическим оборудованием. Есть ли какие-либо значимые эффекты разделения компании в плане бизнеса?
Разделение было не случайным, а продиктованным требованиями рынка. И оно действительно произвело положительный эффект. Теперь мы можем сосредоточить наши усилия на потребностях клиентов, а не рассеивать их по многим направлениям. Например, мы гораздо лучше наладили комплексное обслуживание так называемых кросс-лабораторий. Известно, что наша компания проводит сервис и поддержку не только отдельных приборов, но и комплексных систем, и даже лабораторий в целом. Кросс-лаборатория – это та, в которой наряду с приборами Agilent имеется один или несколько приборов других производителей, работающих совместно с оборудованием Agilent. Квалификация наших инженеров позволяет провести обслуживание таких сторонних приборов, обеспечить их совместимость с нашим оборудованием, подобрать программное обеспечение для управления такой "составной" системой и даже заменить запчасти в "чужом" приборе. Естественно, мы возьмем на себя такой труд, только если сторонних приборов в лаборатории будет немного, процентов 20 или меньше, и их производителями будут основные наши конкуренты типа Waters, Shimadzu, Thermo Fisher, Perkin Elmer и т.п., а не малоизвестные российские компании. Да, нашим инженерам придется пройти дополнительное обучение и получить лишние сертификаты компании Agilent, позволяющие работать с данными приборами. Как я говорил, политика нашей компании требует сертификата на каждое прикосновение к прибору. Но заказчику такое комплексное обслуживание будет удобнее и выгоднее, чем приглашать сразу всех инженеров от всех компаний-производителей своих приборов.
После разделения компании мы можем спокойно тратить часть нашей прибыли на научные разработки в области химии, биотехнологии, фармацевтики, на исследование рынка этих областей. До этого всегда шли долгие дебаты, куда именно потратить деньги, и зачастую они уходили "в никуда". Сейчас Agilent тратит на научные разработки и создание новых приборов более 10% своего дохода, в результате чего ежегодно выпускает множество новинок, не имеющих аналогов у конкурентов. Только в части спектроскопии компания представила за последний год пять новых приборов, из которых абсолютные лидеры – оптико-эмиссионный спектрометр ИСП-ОЭС 5100 и масс-спектрометр с индуктивно-связанной плазмой ИСП-МС 7900. Один из важнейших принципов нашего бизнеса – всегда на шаг опережать конкурентов в плане инноваций.
Также у нас стала активнее развиваться программа по продаже готовых решений, разработанных для конкретных аналитических задач. Эти решения предельно просты в обращении. Нужно только открыть коробку, включить прибор в сеть, нанести образец – и результат измерения будет готов. Не нужна даже предварительная калибровка. Внедрение таких решений упрощает работу не только клиентам, но и сотрудникам наших дистрибьюторов – приборы не надо специально устанавливать и тестировать.
Старается ли компания сделать свое оборудование более простым и понятным? К несчастью, сейчас наблюдается общее падение квалификации, и потому растет спрос на оборудование, которое мог бы запустить даже студент-первокурсник или ничего не знающий лаборант.
С одной стороны, да, мы стараемся создать максимально простые в обращении приборы, а также снабдить их новыми возможностями, например, дистанционного управления или считывания результатов с экрана обычного мобильного телефона. С другой стороны, постановку задач или интерпретацию хроматограмм нельзя упростить никак – здесь все равно нужна квалификация. Мы проводим обучение персонала наших клиентов. В партнерской лаборатории на базе МГУ регулярно, с определенной цикличностью, проходят тренинги и семинары по работе с нашими приборами, а также по основам аналитических методов, прежде всего, газовой и жидкостной хроматографии. Химический факультет МГУ был выбран не случайно – именно здесь работают квалифицированные профессора и преподаватели, через которых прошло множество студентов. Кафедра аналитической химии, где учатся студенты, укомплектована по большей части приборами Agilent, поэтому преподавателям МГУ наши инструменты хорошо знакомы. Если есть необходимость, московский офис Agilent Technologies может направить обучающего сотрудника в какой-либо иногородний институт, закупивший наше оборудование. Подготовкой самих преподавателей, а также созданием обучающих материалов занимается специальное подразделение нашей компании, называемое Customer Education. Там же делают перевод всех материалов и учебных пособий на русский и другие национальные языки.
Спасибо за интересный рассказ!
С Ф.Радиче беседовал С.Жохов
Отзывы читателей
